Presionó 1 para el servicio al cliente y recibió 20 minutos de flauta de pan. Finalmente, se comunicó con un representante, solo para que le dijeran que necesitaba ser transferido. Y luego te cortaron. Cue chillidos y crujir de dientes. No es de extrañar que la Encuesta sobre la ira del cliente de 2013 (sí, eso es real), realizada por Customer Care Measurement and Consulting, una firma de investigación en Alexandria, Virginia, encontró que el 68 por ciento de los hogares estadounidenses que experimentaron un problema con un producto o servicio informaron sintiendo la ira de los clientes, en comparación con el 60 por ciento en 2011. Disminuya su frustración y obtenga resultados satisfactorios siguiendo estos consejos furtivos recomendados por expertos.
No se conforme con llamar al número de servicio al cliente 1-800
Seguro, pruébalo una vez. Pero si no obtiene lo que desea, busque el número del departamento de ventas en el sitio web de la empresa y llámelos, sugiere Ron Burley, autor de Desenroscado: la guía del consumidor para obtener lo que pagó, ($12, amazon.com ). Es probable que su llamada sea respondida de inmediato y que hable con un miembro de la empresa que esté capacitado para hacerlo feliz, dice. En muchas situaciones, ella misma podrá atender su solicitud. Y si ella no puede, puede conectarlo directamente con un agente de servicio al cliente de alto nivel (no un empleado de una empresa externa) que pueda resolver su problema.
Relájate
Quieres que se solucione el problema de los mensajes de texto de tu teléfono celular. Derecha. Esto. Segundo. Pero pedir ayuda cuando estás en un estado de furia apenas contenida probablemente será contraproducente. Los agentes normalmente no reciben llamadas amables, dice Christopher Elliott, experto en servicio al cliente y autor de Estafado ($18, amazon.com ). En cambio, los agentes escuchan de manera rutinaria maldiciones y gritos, demandas para hablar con un gerente e incluso amenazas de demandar. Cuando suena emocionalmente involucrado en su queja hasta el punto en que ha perdido el control, el agente puede ponerse a la defensiva, dice Elliott.
¿Necesita presentar una queja lo antes posible porque, digamos, no tiene energía? Si está demasiado molesto, pídale a un familiar o amigo menos nervioso que llame en su nombre, aconseja Elliott. Idealmente, tómese el tiempo que necesite para enfriarse. Levante el teléfono cuando se sienta tranquilo.
Para mantener la calma, puede ser útil tener un guión. Tome notas concisas sobre lo que está pidiendo y cúmplase con esos puntos, incluso si tiene ganas de arremeter.
Pródiga alabanza
Si el representante al teléfono está atento a sus inquietudes, exprese su agradecimiento durante la llamada. Diga, aprecio lo útil que ha sido, así que al final de nuestra llamada telefónica, ¿puedo hablar con un supervisor para brindarle un cumplido? sugiere Noah J. Goldstein, profesor asociado de administración y organización en la UCLA Anderson School of Management, en Los Ángeles, y coautor del próximo libro The Small Big: Pequeños cambios que provocan una gran influencia ($14, bn.com ). Las investigaciones muestran que halagar a alguien hace que sea más probable que te ayude. Además, demuestra que responderás por él como una persona que hace un esfuerzo adicional. Querrá actuar de una manera que sea consistente con las cualidades que ha citado, dice Goldstein.
Utilice un lenguaje inclusivo
Supongamos que compró una tostadora que se rompió después de solo dos semanas. Conseguir que un representante de la empresa esté de su lado puede hacer maravillas para resolver la situación como desee. (Piense en una tostadora nueva, no en una reacondicionada). Pregúntele al representante por teléfono: ¿Qué podemos hacer para solucionar esto? en lugar de ¿Puedes hacer esto por mí? Como explica Goldstein, el uso de nosotros cuando se habla de una solución, se crea una sensación de trabajar juntos hacia un objetivo común, en lugar de ponerlos en lados opuestos.
Di la palabra mágica
No es el que piensas. La investigación sugiere que la palabra porque es muy poderoso, ya que lo asociamos con buenas razones, dice Goldstein. Eso es cierto, agrega, incluso cuando su argumento no es tan sólido. Entonces, cuando solicite un disco duro de reemplazo para su computadora, por ejemplo, digamos, entiendo que esta pieza ya no está en garantía, pero creo que debería reemplazarla porque no debería romperse cuando la computadora solo tiene 18 años. Meses de edad. Por desgracia, esta palabra de siete letras no funcionará en todos los casos. Quizás esté pidiendo recibir un boleto de avión compensado porque su vuelo se retrasó una hora. En esa situación, prácticamente ninguna estrategia te dará un paseo gratis.
